Projekt und Servicemanagement

Kursdauer: 20 Tage / 180 UE

Kursinhalt:

• PRINCE2® Grundprinzipien:
• Kontinuierliche geschäftliche Rechtfertigung sicherstellen
• Lernen aus Erfahrungen
• Rollen, Verantwortlichkeiten und Beziehungen definieren
• Steuern über Managementphasen und nach dem Ausnahmeprinzip
• Produktorientierung
• Anpassung an das Projekt
• Der Mensch im Mittelpunkt
• Erfolgreiche Veränderung durch Leadership
• Teams erfolgreich führen
• PRINCE2® Practices:
• Business Case, Organisation, Qualität, Pläne, Risiken, Issues, Fortschritt.
• PRINCE2® Prozesse:
• Vorbereiten, Initiieren und Lenken eines Projekts
• Steuern einer Phase
• Managen der Produktlieferung und eines Phasenübergangs
• Abschließen eines Projekts

PRINCE2® ist eine eingetragene Marke von PeopleCert International Ltd., verwendet mit der Genehmigung von PeopleCert International Ltd. Alle Rechte vorbehalten.

Kursdauer: 20 Tage / 180 UE

Kursinhalt:

• Projekt- und Organisationsformen
• Ist-Erhebung / Ist-Analyse / Soll-Konzept
• Projektdefinition und Projektplanung
• Projektorganisation und Kommunikation
• Stakeholderanalyse und -management
• Risikomanagement
• Beschaffungs- und Kostenmanagement
• Change- und Wissensmanagement
• Projektmanagement-Prozesse
• Abschließen eines Projekts
• Bedeutung der Qualität
• Qualität und ihre Eigenschaften
• Prinzip des Qualitätsmanagement
• Prozessmanagement
• Strategien zur Qualitäts- und Prozessoptimierung
• Qualitätstechniken
• Qualitätswerkzeuge

Kursdauer: 20 Tage / 180 UE

Kursinhalt:

• Was ist Kanban?
• Lean und Six Sigma
• Kanban und Agilität
• Kanban-Kultur
• Kontinuierliche Verbesserung
• Visualisierung und Prozessverbesserung
• Anforderungen an den Wandel
• WIP, Fluss und Kadenz
• Priorisierung und Serviceklassen
• Umgang mit Variabilität
• Skalierung mit Kanban
• CMMI, STATIK, Flight Levels
• Scrum und Kanban im Unterschied
• Vorbereitung auf EXIN-Prüfung Kanban Foundation
• Jira-Praxis
• Diverse Workflow und Kanban-Szenarien

Kursdauer: 20 Tage / 180 UE

Kursinhalt:

• Ticketsysteme
• Ticketsysteme und ihre Anwendung
• OTRS als beispielhaftes Ticketsystem
• Fernwartung und ihre Anwendung
• Teamviewer als Praxisbeispiel
• Ticketsysteme und ihre Anwendung
• Microsoft Office 365 aus Support-Sicht:
• Kommunikation im Support:
• Servicebereiche und Kategorien
• Kommunikation mit dem Kunden/ Kontaktierenden
• Kommunikation mit schwierigen Gesprächspartner:innen
• Kommunikation in Konfliktsituationen
• Überblick SLA (Service Level Agreement, dt.: Dienstleistungs-Güte-Vereinbarung)
• Ticketsysteme und ihre Anwendung
• ITIL® FOUNDATION
• Grundlagen des Servicemanagements
• ITIL Grundprinzipien als Unterstützung einer Organisation
• Die vier Dimensionen des Servicemanagements
• Komponenten des ITIL Servicewertsystems
• Verknüpfung der Aktivitäten in der Service Wertschöpfungskette
• ITIL® Practices

ITIL® ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited, verwendet mit der Genehmigung
von AXELOS Limited. Alle Rechte vorbehalten.

Kursdauer: 20 Tage / 180 UE

Kursinhalt:

• Denkweise nach agiler Methodik, z. B. agile Werte und Prinzipien, Probleme statischer Prozesse
• Die drei Säulen der Scrum-Theorie
• Die Scrum-Werte
• Das Scrum-Team und seine Rollen: Developer, Scrum Master und Product Owner
• Die Scrum-Events: Sprint, Sprint Planning, Daily Scrum, Sprint Review, Sprint Retrospective
• Die Scrum-Artefakte: Product Backlog, Sprint Backlog, Increment, Definition of Done
• Lean Management
• Übernahme von Scrum und Umgang mit Widerständen
• Scrum in komplexen Umgebungen
• Skalierung mit Nexus
• Weitere agile Methoden (Xtreme Programming, Kanban, Crystal, DSDM)
• Organisation und Abwicklung agiler Projekte mittels Software Jira von Atlassian
• Praxisprojekt
• Prüfungsvorbereitung und Prüfung